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SMARTY, Chatbot di Costa Crociere sviluppato da LiveHelp® riceve il premio CMMC 2018 sezione Chatbot & AI Customer Service

13 aprile 2018 – Ieri sera nell’ambito della cerimonia di consegna dei premi CMMC, Smarty, l’innovativo assistente virtuale di Costa Crociere, si è aggiudicato il secondo premio della sezione Chatbot & AI Customer Service. Al primo posto Vodafone con Toby e al terzo posto Fastweb con Marvin.

Dalla prenotazione di una crociera alla gestione di ospiti con esigenze speciali, Smarty,  sviluppato da LiveHelp®, supporta 24 ore su 24 le circa 8000 agenzie italiane di Costa Crociere nelle loro attività quotidiane.

“Smarty è un Chatbot  basato su motore conversazionale, nato come tesi di laurea di una nostra collega già nel 2011. Ad oggi è  in grado di comprendere le domande poste in linguaggio naturale e di gestire una conversazione intelligente con l’utente in chat.” spiega Alessandro La Ciura, Direttore Tecnico di LiveHelp®. “Può recuperare informazioni personalizzate dal CRM aziendale e, grazie all’esclusivo algoritmo di Automatic Contact Distribution, la relazione tra Costa Crociere e i banconisti è sempre più efficiente, tracciata e misurabile: le interazioni tramite chat e ticket vengono instradate agli operatori in base alla loro disponibilità, alle competenze specifiche e ad altre regole, ad esempio la data di partenza della crociera”.

Incrociando una knowledge base di FAQ, informazioni e materiali della compagnia, Smarty può fornire risposte con tre livelli di interazione: risposte autoesplicative con link di approfondimento (ad esempio a domande quali “Come aggiungere l’assicurazione a una pratica?”), risposte con proposta di apertura di un ticket per tematiche che necessitano di ulteriori approfondimenti (ad esempio per comunicare i dispositivi medici che il passeggero ha necessità di portare con sé a bordo); risposte con proposta di attivare la chat di LiveHelp® con gli “Esperti di crociere”, ovvero gli operatori del contact center di Costa Crociere formati dai nostri specialisti in comunicazione digitale secondo il programma della LiveHelp® Academy, per offrire la migliore esperienza all’interlocutore in chat o ticket.

I contenuti su cui Smarty è in grado di rispondere vengono tenuti costantemente aggiornati da un team congiunto tra Costa Crociere e specialisti di LiveHelp®, tramite una comoda dashboard per il training del sistema di Intelligenza Artificiale.

 

Informazioni su Livehelp

La piattaforma LiveHelp®, sviluppata interamente in Italia da Sostanza srl,  si propone come un’unica soluzione per l’assistenza multicanale. È strutturata per velocizzare, registrare e analizzare le conversazioni del Contact Center: chat, ticket, e-mail, messaggi dai social network, videochiamate e chatbot. Ogni richiesta di contatto può essere gestita e monitorata attraverso la suite di LiveHelp®: lo smistamento delle chat inbound, il carico di lavoro di ogni operatore, la misurazione del tasso di conversione e il grado di soddisfazione degli utenti rispetto al servizio,  il tutto facilmente integrabile con tutte le piattaforme IT esistenti. La soluzione LiveHelp® è stata scelta da aziende nazionali e internazionali come Costa Crociere, Air Italy, AXA Assistance, Europ Assistance, Fastweb, Imetec, Telepass, Welcome Travel, Trenord, Rajapack e molte altre nel settore bancario e dell’E-Commerce.

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Massimo Dal Seno
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